Tư duy trước, công cụ theo sau
Trước khi bàn tới phần mềm, kịch bản hay mẹo bán hàng, có một thứ quyết định 70% kết quả của bạn — và hầu hết mọi người lại để nó sau cùng.
70 – 20 – 10: bạn đang đầu tư vào đâu?
Mọi thành công bạn muốn xây đều đứng trên ba tầng, với tỷ trọng rất chênh lệch:
| 70% | Tư duy Mindset | Cách bạn vận dụng kiến thức để giải quyết vấn đề — và chịu nghĩ sâu về lĩnh vực của mình. |
| 20% | Kỹ năng Skills | Khả năng thực thi: làm việc với con người và với công việc. |
| 10% | Công cụ Tools | Phần mềm, mẫu biểu, mẹo — thứ dễ thấy nhất nhưng đóng góp ít nhất. |
Tư duy là gì, và “vua” của mọi tư duy
Tư duy là cách bạn dùng vốn kiến thức đang có để giải quyết một vấn đề trong lĩnh vực của mình, và luôn nghĩ sâu về nó. Có nhiều loại tư duy, nhưng có một loại đứng trên tất cả:
Vua của các loại tư duy là tư duy tự học.
Khi bạn có tư duy đúng về một lĩnh vực, bạn dùng mọi thứ xung quanh để phục vụ nó. Có tư duy kinh doanh thì nhìn đâu cũng thấy cơ hội để kinh doanh.
Kỹ năng với con người quan trọng gấp 4 lần
Ngay trong phần kỹ năng, tỷ trọng cũng nói lên tất cả:
| 80% | Với con người | Giao tiếp, thấu hiểu, tạo thiện cảm, thuyết phục — nơi phần lớn giá trị nằm ở đó. |
| 20% | Với công việc | Kỹ năng chuyên môn, thao tác nghiệp vụ. |
Đi từ trên xuống, không phải từ dưới lên
Đi từ dưới lên — lao vào công cụ, mẹo, phần mềm trước; đổ công sức vào cái đóng góp chỉ 10%.
Đi từ trên xuống — dồn 70% vào tư duy trước, rồi kỹ năng, công cụ theo sau tự khắc đúng.
Sửa cái gốc trước khi bàn tới công cụ
- Viết ra một vấn đề bạn đang cố giải bằng công cụ/mẹo, rồi hỏi lại: gốc tư duy của nó là gì?Bạn đang đổ 70% công sức vào tầng nào trong ba tầng?
- Chọn một lĩnh vực bạn muốn giỏi, dành 30 phút/ngày tự học nó trong tuần này.“Tư duy tự học” của bạn đã thực sự bật lên chưa?
- Liệt kê kỹ năng làm việc với con người bạn cần cải thiện nhất.80% giá trị nằm ở đây — bạn đang đầu tư đủ cho nó chưa?
Khách mua bằng cảm xúc, ở lại vì kỳ vọng
Con người quyết định bằng cảm xúc rồi mới lấy lý trí biện minh. Ai tạo được nhiều cảm xúc nhất, người đó giữ được khách — và ai quản đúng kỳ vọng, người đó tạo được “WOW”.
Mọi quyết định đều bắt đầu từ cảm xúc
Trong mọi tương tác hay mối quan hệ, chỉ cần tạo ra được nhiều cảm xúc, bạn sẽ giữ được quan hệ đó bền.
Hai ví dụ cho thấy cảm xúc giữ chân con người mạnh thế nào:
| Facebook > Yahoo | Thời đầu, người ta rời Yahoo qua Facebook vì tương tác nhiều hơn, sinh nhiều cảm xúc hơn. Công thức ở lại: nhanh — dễ — vui. |
| Nút YouTube | Nút Play Bạc — Vàng — Kim cương theo cột mốc tạo cảm xúc tự hào và sự công nhận, khiến người sáng tạo gắn chặt với nền tảng. |
H2H — Human to Human
Bỏ qua mọi nhãn B2B hay B2C, cuối cùng vẫn là con người với con người. Đã là người với người thì cảm xúc là thứ kết nối. Bạn tác động cảm xúc tới khách qua ba kênh:
Doanh nghiệp nào tạo được cảm xúc cho khách nhiều nhất sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Công thức WOW: quản đúng kỳ vọng
Nhiệm vụ cốt lõi của người làm CSKH (Customer Service) là nắm bắt và đáp ứng đúng kỳ vọng (expectation) của khách. Mức độ hài lòng được đo bằng một phép trừ:
Cần nhớ: Hứa dưới sức — Hoàn thành vượt mức.
Under-promise, Over-deliver — cách chủ động kéo hiệu số WOW luôn dương.
Khi khách ép deadline
Khách siết tiến độ khiến chất lượng có thể không đạt. Đừng gật đại — hãy đánh đổi có điều kiện: muốn siết yếu tố này thì phải nới yếu tố kia. Nguyên tắc “tiến 1 bước, lùi 1 cái”.
“Chị oke timeline thì cho em giảm … phần này, hoặc chị tăng thêm chi phí … được không ạ?”
Dễ đồng ý hôm nay, lép vế mãi về sau
Thiết kế cảm xúc, đừng chỉ giao kết quả
- Chọn một điểm chạm với khách, thêm vào đó một chi tiết khiến họ thấy nhanh – dễ – vui.Lần cuối khách “WOW” vì bạn là khi nào?
- Lần báo giá/cam kết tới, hạ kỳ vọng xuống một nấc rồi giao vượt lên.Hiệu số (Thực tế − Kỳ vọng) của bạn đang âm hay dương?
- Soạn sẵn câu “tiến 1 bước, lùi 1 cái” cho lần khách ép tiến độ tiếp theo.Bạn đang nhượng bộ có điều kiện, hay đang tự hạ giá mình?
Chạm đúng thứ khách khao khát
Con người đánh giá bề ngoài trước, và bị dẫn dắt bởi những điều mình khao khát. Hiểu điều đó, bạn thiết kế được dịch vụ chạm đúng chỗ và đúng cấp độ.
“Tốt gỗ hơn tốt nước sơn” — nhưng…
Gỗ (thực chất) quan trọng nhất về lâu dài. Nhưng bản tính con người luôn đánh giá bề ngoài trước, tiếp xúc nhiều mới thấy chiều sâu. Nước sơn chính là thứ quyết định người ta có cho bạn cơ hội bước tiếp hay không.
Nhất âm · Nhì tướng · Tam thổ · Tứ đức.
Thứ tự tạo ấn tượng: đứng đầu là giọng nói (âm) — thứ tác động cảm xúc mạnh nhất. Cảm nhận của khách cũng khác hẳn khi họ nghe công ty bạn được gắn liền với điều uy tín, có danh.
Kích hoạt “Tham tưởng”: Ngũ dục
Muốn chạm cảm xúc và tạo động lực cho khách, hãy soi xem họ đang khao khát điều gì trong Ngũ dục rồi “kích hoạt” đúng chỗ:
| Tài | Tài chính: tài sản, tiền. Tài phụ: mối quan hệ, giới thiệu… |
| Sắc | Cái đẹp — bề ngoài chỉn chu và sự tự tin. |
| Danh | Sự ghi nhận, nổi tiếng, được công nhận. |
| Thực | Nhu cầu hưởng thụ — trải nghiệm, sự “đã”. |
| Thùy | Nghỉ ngơi, thoải mái, tiện lợi, an nhàn. |
Đủ bộ: Tài – Sắc – Danh – Thực – Thùy. Chạm đúng dục mà khách đang khao khát, lời mời của bạn sẽ “trúng” hơn hẳn.
Ba cấp phục vụ: DIY · DWY · DFY
Bạn trao tài liệu để khách tự thực hiện.
Trước đây mở Zoom cầm tay chỉ việc; nay dùng AI để hướng dẫn, scale hơn.
Bạn làm hết cho khách — giá trị và giá cao nhất.
Nguyên tắc: luôn cân đối giá trị và khả năng ứng dụng cho khách — ưu tiên phục vụ ở mức Done For You trước; nếu khó quá hoặc nguồn lực hạn chế thì mới hạ dần xuống Done With You → Do It Yourself.
Ba đòn bẩy khiến khách hài lòng
Phản hồi & phục vụ nhanh.
Khách thấy mình được đối xử riêng biệt.
Hiện diện & nhất quán ở mọi điểm tiếp xúc.
Chạm đúng thứ khách khao khát
- Với một khách quan trọng, đoán họ đang ở dục nào (Tài/Sắc/Danh/Thực/Thùy) và chỉnh lại cách chào mời.Lời mời hiện tại của bạn đang chạm vào dục nào của họ?
- Rà lại ấn tượng đầu: giọng nói, ngoại hình và 3 giây đầu tiên của thương hiệu bạn.Nếu chỉ nghe giọng, khách có muốn đi tiếp với bạn không?
- Xếp sản phẩm/dịch vụ của bạn theo ba mức DIY / DWY / DFY, và ưu tiên chào mức DFY trước.Bạn đang bán mức tiện nhất cho mình, hay mức giá trị nhất cho khách?
Gói lại: một trang để nhớ cả buổi
Ba chương vừa rồi cho bạn đủ bản đồ: bắt đầu từ tư duy, đi qua cảm xúc và kỳ vọng, kết ở cách chạm đúng khách. Đây là những câu để dán lên bàn làm việc.
Nhớ nhanh trong 30 giây
| 1 | Thành công = 70% tư duy · 20% kỹ năng · 10% công cụ. Đi từ trên xuống. |
| 2 | Vua của mọi tư duy là tư duy tự học. |
| 3 | Con người quyết định bằng cảm xúc. Ai tạo cảm xúc nhất thì thắng. |
| 4 | Mọi giao dịch đều là H2H — con người với con người. |
| 5 | WOW = Kết quả thực tế − Kỳ vọng. Hứa dưới sức, hoàn thành vượt mức. |
| 6 | Nhượng bộ có điều kiện — thể hiện yếu thế là mất phần. |
| 7 | Chạm đúng Ngũ dục: Tài – Sắc – Danh – Thực – Thùy. |
| 8 | Ưu tiên phục vụ Done For You trước; khách hài lòng nhờ Tốc độ – Cá nhân hóa – Đa điểm chạm. |
Từ trang giấy ra hành động
- Chọn một tầng tư duy để nâng cấp và bắt đầu 30 phút tự học mỗi ngày.
- Thiết kế lại một điểm chạm khách theo công thức WOW (hạ kỳ vọng, giao vượt).
- Xếp lại thang sản phẩm DIY / DWY / DFY và chọn đúng dục để chào mời.
Dịch vụ 5 sao không nằm ở công cụ. Nó nằm ở tư duy tạo cảm xúc cho đúng người, đúng kỳ vọng.